LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE

Su impacto clínico y económico en hospitales y laboratorios

 

Nº de páginas: 200 aprox.

Formato: 17x24

Cubierta: Rústica

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Hay muchas definiciones de lo que es experiencia del paciente. Según la Asociación de Experiencia del Paciente de los Estados Unidos: “No es hacer felices a los pacientes respecto a la calidad, sino establecer un cuidado seguro, primero; un cuidado de alta calidad, después, y, por último, la satisfacción del paciente”. Otra definición es la de la Cleveland Clinic de Ohio, donde la experiencia del paciente no es hacerlo feliz, sino hacer lo que sea correcto para él.

Existe evidencia científica de la relación entre una buena experiencia del paciente y los resultados clínicos directos e indirectos, lo que redunda en una mejor prognosis, altas más rápidas y menor consumo de medicamentos.

En este ámbito, hay dos enfoques aparentemente diferenciados: el estadounidense, más comercial y concebido para la fidelización de clientes y su conversión en prescriptores del centro de salud, y el europeo, donde los valores de humanización son claros, como el empoderamiento y el apoyo emocional tanto a los pacientes como a los familiares y acompañantes.

La experiencia de paciente, entonces, consiste en identificar las necesidades profundas en cada una de las cinco dimensiones que se tienen en cuenta (la dimensión física, la calidad asistencial, los aspectos emocionales, el contexto familiar, laboral y social y, por último, la dimensión simbólica) y con esta información diseñar –a ser posible junto con los pacientes y sus familiares, así como con los profesionales– mejoras en la experiencia del paciente que impacten de forma real en el ámbito clínico o su calidad de vida. Estas mejoras abarcan desde protocolos o programas de apoyo emocional hasta programas de empoderamiento o tecnologías sanitarias.

Hay que saber diferenciar perfectamente las necesidades profundas de los intereses de los pacientes. El interés de un paciente puede ser que haya listas de espera reducidas, pero su necesidad –imaginemos una persona mayor– es el respeto por un tiempo de vida escaso o por un menor tiempo de sufrimiento. El interés de una persona ingresada en un hospital puede ser una habitación individual, pero la necesidad profunda es la intimidad, poder derrumbarse, poder enfadarse o poder hablar con libertad ante sus familiares.

Así nos explica Carlos Bezos un nuevo campo de investigación sanitaria, en el que es uno de los mayores expertos de España, para hacernos comprender que la experiencia del paciente es fundamental para la sanidad y cómo los beneficios tanto clínicos como emocionales y económicos revierten en toda la población. 


El autor de la obra

Carlos Bezos es uno de los pioneros y expertos en España en experiencia del paciente. Gracias a su trayectoria profesional, que abarca diferentes campos de la salud o la innovación centrada en personas, y a sus habilidades como consultor ha contribuido al retorno clínico y económico de la experiencia del paciente para hospitales y compañías farmacéuticas. Desde 2008, ha trabajado en los ámbitos de mayores e e-health, genética y reproducción asistida, para fundar en 2016 el Instituto para la Experiencia del Paciente. Actualmente, es un referente en el sector por sus trabajos en hospitales y laboratorios farmacéuticos. Carlos es doctor en antropología y cuenta con más de 18 publicaciones y trabajos científicos.

                                                             Presentación del autor, Carlos Bezos Daleske.


ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN A LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE


1.1 ¿Qué es la experiencia del paciente?

1.2 Evidencia científica del impacto clínico de la experiencia del paciente

1.3 EEUU o Europa. ¿Qué modelo de experiencia del paciente?

1.4 La experiencia del paciente en España

1.5 En qué se diferencian la experiencia del paciente de la experiencia del cliente

1.6 Las cinco dimensiones de la experiencia del paciente: cómo el caso del paciente oncológico nos ayuda a distinguir entre lo visible y lo invisible.

1.7 Transformar el dolor en poesía

1.8 El proceso de la experiencia del paciente: escuchar y comprender; transformar y empoderar; medir y valorar

1.9 El juramento hipocrático y la experiencia del paciente


2. ESCUCHAR PARA COMPRENDER


2.1 Introducción: escuchar profesionalmente o cómo capturar la experiencia del paciente

2.2 Por qué son importantes los insights de los pacientes

2.3 Lo que podemos aprender conversando con las enfermeras

2.4 Metodologías de captura de la experiencia del paciente

2.5 Mapa de experiencia de pacientes: mucho más allá del customer journey

2.6 Café con pacientes, una forma sencilla de escucha

2.7 Casos prácticos de escucha y comprensión de la experiencia del paciente

2.8 Cuando los pacientes abusan

2.9 Director de experiencia de paciente: una profesión emergente


3. EMPODERAR PARA TRANSFORMAR


3.1 Cronicidad y envejecimiento

3.2 El e-paciente y la comunicación digital

3.3 Qué es el empoderamiento de pacientes

3.4 Evidencia científica del impacto clínico del empoderamiento de pacientes

3.5 Casos prácticos de empoderamiento y transformación de la experiencia del paciente

3.6 Deberían recetar los médicos “asociaciones de pacientes”

3.7 La experiencia del paciente es la experiencia del profesional

3.8 Hospitality: aprendizajes desde la industria hostelera al sector sanitario.


4. EL PAPEL DE LA INDUSTRIA FARMACÉUTICA EN LA TRANSFORMACIÓN DE LA EXPERIENCIA DE PACIENTE


4.1 La transformación de la industria farmacéutica

4.2 Las estrategias de patient centricity: ¿palabrería o rentabilidad?

4.3 Las ventajas del enfoque del paciente en la industria farmacéutica

4.4 Casos prácticos de uso de la experiencia del paciente en la industria farmacéutica

4.5 Métodos novedosos en la industria

4.6 Cuestiones éticas y de compliance, ¿nos estamos aprovechando del paciente?


5. MEDIR Y VALORAR PARA EVALUAR


5.1 La diferencia entre valorar la experiencia del paciente y medir su satisfacción

5.2 Los ratings de valoración en sanidad o por qué la sanidad no es consumo (tampoco la privada)

5.3 Entonces, ¿qué indicadores usar?

5.4 ¿Es rentable la experiencia de paciente? Calcular el ROI para organizaciones sanitarias y farmacéuticas

5.5 Patients First: la primera certificación que acredita a una organización como plenamente centrada en el paciente


6. TECNOLOGÍA Y DISEÑO CENTRADO EN EL PACIENTE


6.1 Diseño tecnológico centrado en el paciente

6.2 Cómo usar inteligencia y big data para medir y transformar la experiencia del paciente

6.3 Cinco elementos básicos para construir la inteligencia del paciente

6.4 Las profesiones médicas en un futuro tecnológico: la embriología como ejemplo

6.5 Mi ictus de la suerte y cómo me condujo a diseñar una app de recuperación

6.6 ¿Se puede diseñar la UCI con pacientes? Dos casos de Alemania y Dinamarca